Objetivos,
que los participantes :
- Se relacionen con los clientes
desde todas sus áreas (pensamientos, sentimientos, intereses,
objetivos, resistencias).
- Comprendan e interpreten los beneficios de considerar a su cliente
como socio y desarrollen una relación acorde.
- Comprendan la importancia de resolver los problemas del cliente
para trabajar en la satisfacción como modelo de calidad.
- Desarrollen una nueva relación con sus clientes mejorando
tanto sus resultados económicos como personales.
- Conozcan todas las variables que interactúan en la atención
al cliente y adquieran habilidades para mejorar los procesos involucrados
Competencias que se trabajan
- Escuchar e interpretar las verdaderas necesidades e
intereses de los clientes
- Resolver situaciones comerciales creativamente
- Desarrollar competencias comunicacionales dirigidas al cliente
- Desarrollar y fortalecer la relación con el cliente
- Conocer las habilidades necesarias para una buen servicio. Ejercitarlas
- Posibilitar que el cliente regrese
Contenidos
El servicio al cliente
- Servicio de atención al cliente
- Características de un servicio
- Qué es y como se desarrolla un buen servicio: claves
a tener en cuenta
- ¿Qué habilidades necesitamos para satisfacer a
un cliente?
- Comunicación e interacción: siempre nos estamos
comunicando
El cliente
y usted
- ¿Qué es un cliente y qué NO es un cliente?
- El mundo de los clientes: cómo entrar en él, cómo
quedarse
- El cliente y usted: intereses/ objetivos/ visiones/ metas
- Y usted...¿qué papel representa?
Todos los clientes esperan que le resuelvan la vida
- El cliente ¿siempre tiene la razón o es la razón?
- ¿Por qué los clientes compran nada más
que soluciones?
Quejas
y reclamos
- Manejo de quejas y reclamos.
- Las personas difíciles.
- La inteligencia emocional.
- Cómo evitar que las emociones perturben la razón.
- Técnicas de cooperación.
- Siete pasos para enfrentar problemas.
Como hacer que el cliente piense solo
en Usted
- La regla del espejo
- Beneficios y responsabilidades
La magia
de las soluciones vs. Las soluciones mágicas
- Lograr relaciones 360 logran magia en las soluciones
- Los 13 puntos de Benjamín Franklin para el éxito
generando soluciones
Antes
Realizamos un pequeño diagnóstico previo del grupo
a capacitar para analizar la brecha entre lo actual y el objetivo
a lograr con ellos.
Después
Efectuamos una presentación de devolución tanto
para los participantes que actúa como recordatorio, como
material reflexivo para el día después y para asegurar
su bajada de los conocimientos y experiencias adquiridos a la
realidad.
Asimismo, confeccionamos un informe de observaciones para la empresa
que contiene principales temas a seguir trabajando, que temas
profundizar, y en qué grado consideramos que se ha cubierto
hasta el momento la brecha pautada y que vemos a futuro.
Generalidades
- Los contenidos y actividades lúdicas y otros, son ajustados
y modificados en función de las necesidades específicas
del grupo a formar.
