Objetivos, que los participantes:

- Se relacionen con los clientes desde todas sus áreas (pensamientos, sentimientos, intereses, objetivos, resistencias).
Comprendan e interpreten los beneficios de considerar a su cliente como socio y desarrollen una relación acorde.
Brinden asesoramiento al cliente en cada etapa de la venta e incluso después del cierre
- Comprendan la importancia de resolver los problemas del cliente para trabajar en la satisfacción como modelo de calidad.
Desarrollen una nueva relación con sus clientes mejorando tanto sus resultados económicos como personales.
Conozcan todas las variables que interactúan en la atención al cliente y adquieran habilidades para mejorar los procesos involucrado.
- Construyan confianza y relaciones de largo plazo con los clientes

Competencias que se trabajan

Escuchar e interpretar las verdaderas necesidades e intereses de los clientes
Resolver situaciones comerciales creativamente
Desarrollar competencias comunicacionales dirigidas al cliente
Desarrollar y fortalecer la relación con el cliente
Conocer las habilidades necesarias para una buen servicio. Ejercitarlas
Incrementar las posibilidades de que el cliente regrese
Construir relaciones sólidas y duraderas
Elaborar acuerdos exitosos con los clientes
Escuchar con mayor asertividad
Mejorar sus relaciones interpersonales en general
Comunicarse e influir en las personas efectivamente

Programa de Contenidos

1) El servicio al cliente

Servicio de atención al cliente
Características de un servicio
Qué es y como se desarrolla un buen servicio: claves a tener en cuenta
¿Qué habilidades necesitamos para satisfacer a un cliente?
Comunicación e interacción: siempre nos estamos comunicando

2) El cliente y usted: por qué un cliente compra

Perfiles de compra (8 tipos de clientes y sus combinaciones)
Cómo detectarlos, cómo actuar con ellos para atraerlos
Necesidades y motivaciones de las personas (cómo averiguarlas), cómo convertirlas en soluciones
Cuando comenzamos una relación comercial somos extraños, cómo convertirnos en socios del cliente: MATRIZ EVAS.
Principios para avanzar en la matriz EVAS: asesoramiento y compromiso
El cliente y usted: intereses/ objetivos/ visiones/ metas
Todos los clientes esperan que le resuelvan la vida
El arte de vender soluciones

3) Recibir, procesar y resolver Quejas y reclamos

- Un reclamo como un regalo. Cómo darle “la bienvenida” y cómo abordarlo para que se convierta en una gran oportunidad
Las personas difíciles. Tipos y características
- Modelo de abordaje a diez personalidades dificiles
Cómo evitar que las emociones perturben la razón.
- Técnicas de cooperación.
- Siete pasos para enfrentar problemas con éxito.

4) Como lograr que el cliente piense solo en Usted: Confianza y Compromiso

- Construir confianza
- ¿Cómo adquirir seguridad y transmitirla?. Prácticas
- Acciones cotidianas y fáciles que promueven y refuerzan la confianza
- Los 13 puntos de Benjamín Franklin para el éxito generando soluciones
- Cumplimiento de compromisos
- Generar valor sin costo para el cliente

5) La Influencia como herramienta de apoyo

- Reglas de oro de la influencia.
- Por qué es importante influir.
- Influir vs. dar consejo. Influir vs.controlar.
- Autoevaluación del propio estilo de influencia.
- Las 6 habilidades básicas para influir.
- Las habilidades de “arranque”:
- Las habilidades de “empuje”:
- Cómo complementar el propio estilo de influencia y las habilidades de “arranque” y “empuje

6) Preguntar y escuchar más que hablar

- Proceso de indagación: obtener información para luego construir propuestas
- Funciones de las preguntas que encaminan y cierran una venta
- Tipos de Preguntas y cuándo es preciso utilizarlas
- Las preguntas nos acercan al problema que vamos a solucionar al cliente
- Técnicas de indagación efectivas

7) Si el cliente objeta, me da una oportunidad: Objeciones

- Clasificación de objeciones
- Grandes objeciones, grandes oportunidades, cómo aprovecharlas al máximo y convertirlas en negocios.
- Diferencias entre objeciones y excusas: cómo detectarlas, cómo abordarlas y argumentarlas

8) Generar ofertas innovadoras para el cliente

- Conceptos de Percepción/ amplitud
- Claves para pensar creativamente y cómo hacerlo
- ¿Cómo ganar negocios creativamente? Método inductivo/ deductivo. Las “100 ideas”

9) Seguimiento del cliente antes y después de efectuado el cierre

- Para que el cliente siempre opte por nosotros como primera opción
- Momentos clave para contactarnos con el cliente
- Cómo colaborar para incrementar el negocio de mi cliente
- Cómo detectar oportunidades de negocio mediano y largo plazo?
- La teoría de los 12 puntos para efectuar negocios exitosos-

Metolodogía de trabajo

Las clases son teórico prácticas, utilizando para esta última:
- Estudio de casos
- Debates
- Lecturas de reflexión, cuentos y metáforas
- Videos y películas
- Juegos como actividades de aplicación dentro y fuera de la clase
- Ejercicios de aplicación
- Role playing
- Tareas para realizar fuera del ámbito de la clase

Condiciones generales

- Duración: 16 horas cátedra (2 jornadas completas o cuatro encuentros de cuatro horas)
- Diseñado y armado por: Lic. Axel Lehmann (especialista en ventas y atención de clientes), con la colaboración de Ing. Florencia González (especialista en seguros)
- Instructor: Lic. Axel Lehmann
- Costo: consultar
- Incluye:
- Diseño y armado de la capacitación
- Dictado
- Manual del participante impreso, material anexo de lectura, ejercicios, videos de aplicación
- Seguimiento posterior durante 30 días de los participantes a través de nuestra web para efectuar consultas y reforzar conocimientos.
- Informe de observaciones del instructor en cuanto las fortalezas y limitaciones del grupo capacitado y recomendaciones de cómo profundizar el proceso comenzado con la capacitación.

El presente costo posee una validez de treinta días corridos a partir de la fecha de envío de la presente cotización.

Medios de pago: transferencia o depósito bancario.

Lic. Axel Lehmann. Forjó su carrera profesional en corporaciones multinacionales en el área comercial de Deutsche Bank, Banco Río, Emeika SRL, entre otras, durante 15 años, en el país y en España (años 1989/90)
Formación Académica: Licenciado en Administración de Empresas (UBA), Postgrado en Negociación (Premio al mejor equipo promoción 2000) y diversas especializaciones (Global Achievement, Price y Ernest & Young en ventas y desarrollo de cuentas, Liderazgo efectivo Dr. Simon Universidad del CEMA, entre otros) a lo largo de estos últimos años. Durante el 2008,ha cursado y terminado la especialización en coaching ontológico con diseño en liderazgo personal y motivación (IFC).
Desde el año 2004, entrena personas en diferentes temáticas de management, diseñando programas de para empresas en todo el país y Chile y desarrollando nuevos negocios para sus empresas clientes en las áreas comerciales, negociando presupuestos, condiciones de contratación, otros. Desde el año 2004 dicta cursos de capacitación en las áreas de ventas, servicio al cliente, planeamiento comercial.

Ing. Florencia González. Forjó su carrera profesional en corporaciones multinacionales como Citibank, Nelson Hurst, Eagle Star, Zurich Compañía de Seguros y otros durante 14 años.
Su experiencia ha transitado por las áreas de compras –Citibank, comerciales (ejecutiva ventas- NHurst, ejecutiva de cuentas- Eagle Star, responsable de administración de ventas Zurich, y de planeamiento –responsable de planeamiento y control de gestión Zurich, responsable de cuentas especiales (negocios desarrollados a medida de grandes corporaciones- Eagle Star)
Su formación comienza como Ingeniera en Organización de Empresas, Postgrado en Negociación, más tarde con su Especialización en Planeamiento y Control de Gestión, Master E- Myth (para la transformación empresarial) y finalmente Especialización en Coaching y por último Master Practitioner en PNL. Durante el año 2008 ha iniciado la especialización en constelaciones familiares. Cursando en instructorado en yoga y transformación personal (abril09/dic09). Desde el año 2002 está al frente de su consultora, diseñando programas de capacitación y desarrollo para empresas en todo el país y Chile.. Ha dictado conferencias sobre negociación, planificación y comunicación para más de 1500 personas desde el año 2004.