Objetivos,
que los participantes logren:
- Interpretar las quejas y/ o reclamos de los clientes como verdaderas
fuentes de oportunidad, en cuanto a su relación o a los resultados
en los negocios en general.
- Comprender la verdadera necesidad o intención del cliente
cuando nos realiza un reclamo
- Resolver la situación de manera positiva y beneficiosa
para las partes
- Pueda resolver los casos sistemáticamente
Competencias que se trabajan:
- Escuchar efectivamente
- Preguntar con asertividad
- Empatía y rapport
- Controlar las emociones
- Dominar herramientas de la comunicación verbal y no verbal
Dirigido a:
- Toda persona que en su trabajo posea relación con clientes
internos o externos de manera personal, telefónica o escrita.
Contenidos
MODULO 1) Introducción
El reclamo como elemento vital para el desarrollo de una empresa
Diez razones para darle la bienvenida a los reclamos
MODULO 2) Entendiendo la
queja como un favor
El conocimiento del cliente
A través de los reclamos conozco más a mi cliente
Métodos sistemáticos para obtener información
del cliente
Encuestas, reclamos centralizados, consultas on line, CAC. Casos
de éxito.
Qué hacen, dicen y desean los clientes que no están
satisfechos
La fórmula del favor
MODULO 3) Entendiendo al
cliente
Claves para convertir a un extraño en socio
Cómo generar una cultura receptiva a los reclamos
Cómo ganar entendimiento con el cliente
Sintonía comunicativa
- Empleo de la voz, el cuerpo y las palabras para generar empatía
Calmar las emociones: reflejar y dirigir
- Anclajes emocionales para convertir enojos, furias y angustias
en emociones positivas.
Identificar las verdaderas necesidades del cliente: qué
está buscando, cuál es su problema real
Aprender a preguntar con efectividad: 5 funciones fundamentales
de las preguntas
Escuchar: claves para mejorar sustancialmente la escucha
MODULO 4) Resolver la queja
Cómo ofrecer la solución de manera exitosa
Sistema de recepción y procesamiento
Diez pasos para resolver quejas con éxito.
Cómo responder quejas y/o reclamos por escrito (ejemplos)
Dinámicas
- Trabajamos con dinámicas lúdicas principalmente,
ejercicios de aplicación, videos ilustrativos, casos reales,
lecturas de reflexión.
-
Después:
- Para todos nuestros cursos se prevé un seguimiento posterior
durante los 30 dias que siguen al término de la capacitación.
- Asimismo se proveerá un informe de observaciones a la
empresa tomadora en el caso de que el curso sea in company
- Por último, se enviará a los participantes un
recordatorio flash de la / las jornadas de capacitación
Para más información,
no deje de enviarnos un e mail a
consultas@perseus-dpe.com.ar
o llamarnos al (5411)154 056 4429
