ESCUCHAR EFECTIVAMENTE- RESPONDER EFECTIVAMENTE

Dirigido a: personal de atención telefónica, call center, atención de reclamos, atención a usuarios internos y externos.
Objetivos
- Comprender e incorporar los fundamentos para brindar un servicio de alta calidad al cliente.
- Aprender e incorporar en la práctica diaria las técnicas telefónicas apropiadas a sus necesidades de atención
- Entender al cliente y lograr empatía con él.
- Conducir la percepción del cliente y comprender el papel principal que desempeña el servicio que brindamos en el éxito de la compañía.

Programa de Contenidos

Módulo 1) Servicio de Calidad al Cliente (introducción)
• El servicio al cliente es responsabilidad de todos
• La importancia del teléfono para su organización
• Diagrama de una empresa conciente de su calidad de atención

Módulo 2) Técnicas para lograr llamadas y respuestas telefónicas exitosas
• Ocho Claves fundamentales a tener en cuenta para el manejo efectivo del teléfono
• La modulación de la voz
• Cómo encontrar su mejor voz
• Dirigirse al que llama
• Contestando una llamada (reminders)
• Escuchar efectivamente al teléfono
• Manejar objeciones cuando el otro no está cara a cara
• Negociar por teléfono: tres recomendaciones fundamentales
----- • Preguntar para determinar el problema
----- • Ser directo y específico en la oferta de solución
----- • Mantener actitud positiva y orientada al servicio
• Llamadas de seguimiento del servicio (cuatro tipos de llamadas diferentes)
• Realizar preguntas: técnicas para preguntar lo que realmente se quiere obtener. Ejemplos.
• Realizar llamadas de servicio:
----- • preparación previa, búsqueda de información, definición del objetivo de la llamada, táctica y definición de beneficios al cliente de esa llamada.
-- • Cuando tenemos que dar malas noticias: método directo y método buenas y malas noticias
--• Reconocer y manejar el comportamiento del que llama: el cliente agresivo o irritado, el cliente pasivo
-- • Volver a llamar al cliente una y otra vez
--• Lo que no se recomienda decir por teléfono

Módulo 3) Descubrir y comprender las necesidades del cliente
• Aprendiendo a leer lo que el cliente desea: lo que el cliente dice que quiere y lo que quiere realmente.
• Su propia actitud como clave del éxito: 4 ideas principales que lo ayudarán a mantener una actitud positiva hacia el cliente. Test de actitudes.
• Definición del servicio de calidad al cliente

Módulo 4) Cómo conducir la percepción del cliente
• Manejar la percepción en la llamada de servicio al cliente. Una caso real.
• Confección del inventario de sus propias competencias en el servicio por teléfono al cliente
• Elaboración de su propio plan de acción para mejorar su servicio

Metodología de trabajo:
- Ejercicios con análisis de casos reales
- Ejercicios de resolución de un casos de los participantes
- Actividades de role playing
- Actividades lúdicas
- Análisis de videos
- Debates dirigidos
- Tormenta de ideas
- Lecturas de reflexión

Actividades y ejercicios de aplicación:
Se diseñaran por parte de Perseus, teniendo en cuenta las características d ela empresa y las personas a capacitar y se definirán en forma conjunta con la empresa una vez determinado el temario final.

Instructor:

Lic. Axel Lehmann (especialista en ventas, negociación y servicio de excelencia al cliente)

Duración:
Una jornada completa más seguimiento posterior.

Nuestros cursos incluyen

- Diseño y coordinación de la actividad.
- Manual del participante con ppt y anexo de contenidos de lectura posterior más ejercicios
- Informe de observaciones efectuadas durante la jornada con respecto al trabajo realizado, fortalezas y potencialidades del equipo, recomendaciones, temas resistidos y más aceptados por el grupo.
- Seguimiento posterior a través de nuestra web con los participantes en dos oportunidades con el fion de profundizar el trabajo realizado en clase y fundamentalmente para fomentar la aplicación de los nuevos conceptos y habilidades trabajados en el curso a partir del dia despues.
- Viáticos del instructor en Capital y Gran Buenos Aires
- Laptop para proyectar presentación y videos

Pago: el mismo podrá ser efectuado con cheque, transferencia bancaria o depósito bancario. EL mismo debería ser efectuado el día del evento o anterior.

Currícula instructor (resumen):
Lic. Axel Lehmann. Forjó su carrera profesional en corporaciones multinacionales en las áreas comerciales de Deutsche Bank, Banco Río, Emeika SRL, entre otras, durante 15 años, en el país y en España (años 1989/90)
Formación profesional: Licenciado en Administración de Empresas (UBA), Postgrado en Negociación y otras especializaciones (Global Achievement, Price y Ernest & Young en ventas y desarrollo de cuentas, Liderazgo efectivo Dr. Simon Universidad del CEMA, entre otros). Año 2008, Especialización en Coaching Ontológico con diseño en liderazgo personal y motivación (IFC).
Desde el año 2004, entrena personas en diferentes temáticas de management, diseñando programas de entrenamiento para empresas en todo el país y Chile y desarrollando nuevos negocios para sus empresas clientes en las áreas comerciales, negociando presupuestos, condiciones de contratación, otros. Desde el año 2004 ha entrenado a más de 1200 personas en temas de ventas y servicio al cliente.