Dirigido a: personal de atención al cliente en locales comerciales, atención personal en oficinas de venta, en oficinas de atención de clientes, recepción de quejas y reclamos, recepción y bienvenida de huéspedes, hoteles, restaurantes, lugares de esparcimiento, estancias, espectáculos turísticos.

Objetivos, que las participantes:

- Comprendan e incorporen las reglas básicas de tratamiento y cortesía al cliente, de su cuidado personal y de organización de un evento
- Comprendan e interpreten los beneficios de considerar a su cliente como “socio” y desarrollen una relación acorde.
Brinden asesoramiento al cliente cada vez que el mismo lo requiera en forma asertiva
- Comprendan la importancia de resolver los problemas del cliente para trabajar en la satisfacción como modelo de calidad. Resuelvan quejas y reclamos con efectividad.
- Construyan en su interacción relaciones de confianza con los clientes
Programa de Contenidos

PRIMERA PARTE: por la mañana

Módulo 1) Protocolo
Nociones básicas de Protocolo
Las reglas de cortesía
El arte de recibir.
Relación Anfitrión – Huésped
Tratamiento.
Sus Formas y etapas

Módulo 2) El aspecto personal
Los cuidados del aspecto personal
Cinco claves fundamentales

Módulo 3) Organización y decoración
Eventos especiales: cómo organizarlos
Tipos de Mesas y su colocación
Mantelería, distribución de vajilla y cubiertos
Sirviendo la mesa: métodos
Decoración
Ambiente general.

SEGUNDA PARTE: Servicio al cliente (por la trade)

Módulo 1) El servicio al cliente
Lo que todos los Clientes esperan de Usted

Módulo 2) Recibir, procesar y resolver Quejas y reclamos
Un reclamo como un regalo. Cómo darle “la bienvenida” y cómo abordarlo para que se convierta en una gran oportunidad. Pasos para recibir y tratr una queja.
Las personas difíciles. Tipos y características. Cómo podemos encauzar una queja con una personalidad difícil. Modelo de trabajo para diez personalidades difíciles
Cómo evitar que las emociones perturben la racionalidad del asunto a tratar.

Módulo 3) Preguntar y escuchar más que dar explicaciones
Proceso de indagación: obtener información para luego construir propuestas
Las preguntas nos acercan al problema que vamos a solucionar al cliente
Claves para escuchar mejor

Módulo 4) Lograr sintonía con el huésped
Para lograr sintonía con el cliente hace falta “hablar su mismo idioma” verbal y no verbal
Percepción del cliente: cómo averiguarla a través de sus palabras, gestos, movimientos
Técnica del reflejo

Para finalizar el día veremos un pasaje del video del Restaurante Four Seasons, una empresa que quiere hacer Feliz a sus Clientes.

Metodología de trabajo:

- Ejercicios con análisis de casos reales
- Ejercicios de resolución de un casos de los participantes
- Actividades de role playing
- Actividades lúdicas
- Análisis de videos
- Debates dirigidos
- Tormenta de ideas
- Lecturas de reflexión

Los ejercicios y juegos de aplicación serán definidos, una vez ajustado el temario de capacitación conforme a las necesidades de cada grupo.

Condiciones Generales

Duración: una jornada completa
Instructores: Lic. María Laura Conti (primera parte), Ing. Florencia González (segunda parte)- Ver Currículas debajo.

Lic. María Laura Conti.
Es Licenciada en Comunicación Social con posgrado en Marketing Estratégico y experiencia profesional adquirida en el desempeño de posiciones de responsabilidad en el área de Marketing; Comunicación y Publicidad en empresas de primera línea.
ELEKTRA DE ARGENTINA (Retail y Servicios Financieros) ,BASF ARGENTINA (Masivos y Semimasivos), Submarino.com – (E-Commerce - CD - DVD - Telefonía ).
Desde hace más de 10 años, coordina, organiza e implementa eventos sociales y corporativos en las empresas entes mencionadas y en forma particular.
Brinda clases de temáticas como protozoo y organización de eventos en la Universidad de Buenos Aires y otras entidades de formación.

Ing. Florencia González.
Forjó su carrera profesional en corporaciones multinacionales como Citibank, Nelson Hurst, Eagle Star, Zurich Compañía de Seguros y otros durante 14 años.
Formación profesional: Ingeniera en Organización de Empresas, Postgrado en Negociación, Especialización en Planeamiento y Control de Gestión, Master E- Myth (para la transformación empresarial) y finalmente Especialización en Coaching y por último Master Practitioner en PNL . En la actualidad, se encuentra realizando una especialización en Coaching Corporal y Coaching con juegos en (Latidos)
Desde el año 2002 está al frente de su consultora, diseñando programas de capacitación y desarrollo para empresas en todo el país y Chile. Desde el año 2000, ha organizado y participado como Anfitriona de Convenciones en el exterior para un total de 900 personas en Sudáfrica, Costa Rica, Indonesia y Malasia, Club Med Itaparica, Club Med Rio Das Pedras.
Desde el año 2002 dicta cursos de comunicación y servicio al cliente, coaching, formación para secretarias ejecutivas, liderazgo, entre otros.