Dirigido a: personas
que en su función requieran relacionarse, asesorar, atender
o resolver problemas de clientes tanto internos como externos,
proveedores, otros.
Un curso totalmente dinámico
y práctico, con el trabajo de casos reales de éxito,
en el que los participantes gozarán
de la oportunidad de descubrirse a sí mismos como los grandes
garúes del Servicio al Cliente.
Objetivos, que los participante logre :
- Comprender las bases para brindar un servicio de alta calidad
al cliente
- Aprender y aplicar técnicas y herramientas apropiadas
a cada caso en su atención telefónica
- Comprender al cliente, empatizar con él y lograr rapport
- Sobrellevar situaciones difíciles con el cliente producto
de su personalidad o de la situación en si misma
- Comprender qué papel desempeña el servicio al
cliente para su empresa
- Una comunicación fluida y constructiva con el cliente
Competencias que se trabajan
- Escuchar e interpretar las verdaderas necesidades e
intereses de los clientes
- Resolver situaciones comerciales creativamente
- Desarrollar competencias comunicacionales dirigidas al cliente
- Desarrollar y fortalecer la relación con el cliente
- Conocer las habilidades necesarias para una buen servicio. Ejercitarlas
- Posibilitar que el cliente regrese
Programa de Contenidos
El servicio
al cliente
- Servicio de atención al cliente
- Características de un servicio
- Qué es y como se desarrolla un buen servicio: claves
a tener en cuenta
- ¿Qué habilidades necesitamos para satisfacer a
un cliente?
- Comunicación e interacción: siempre nos estamos
comunicando
Habilidades para atender a un cliente
telefónicamente
- Cómo aprender a modular su voz
- Las mejores prácticas para atender el teléfono
- Escuchar con mayor efectividad
- Manejar las objeciones
- Negociar y acordar telefónicamente para que no se diluya
- Llamadas de seguimiento y llamadas de servicio
- Las preguntas como eje fundamental del entendimiento con el
cliente
- Cómo decirle NO al cliente
- Palabras o frases evitables
- Cómo cerrar una conversación telefónica
exitosa
Necesidades el cliente
¿Qué desea en realidad el cliente?, ¿cómo
averiguarlo?
- Cómo manejar su actitud como base de una llamada exitosa
- Cómo definimos un servicio de calidad al cliente extraordinario
(casos reales y videos explicativos)
Como hacer
que el cliente piense solo en Usted
- La regla del espejo
- Beneficios y responsabilidades
Kit de habilidades en el servicio de atención a
clientes telefónico
Después de la jornada de capacitación:
Luego de la jornada efectuamos un
seguimiento durante 30 días con los participantes, período
en el cual, les enviamos dos e mails para continuar reflexionando
algunos puntos clave del encuentro y queda esa dirección
de correo abierta para que los participantes puedan volcar allí
sus dudas o comentarios producto de la aplicación diaria
de las técnicas de venta y sus resultados
Dinámicas y ejercicios.
- Trabajamos con el estudio de casos
reales demostrativos de los conceptos de estudio.
- Trabajamos con casos reales de los participantes.
- Las prácticas se realizan mediante videos, actividades
lúdicas, debates, ejercicios prácticos, otros.
Condiciones Generales
Facilitador a cargo: LIc.
Axel Lehmann.
Más información
solicitarla a consultas@perseus-dpe.com.ar
