HABILIDADES Y ESTRATEGIAS

Dirigido a: supervisores, coordinadores, gerentes o para quienes sean responsables de una operación de servicio al cliente
Objetivos
Que los participantes logren:
- Descubrir y entrar en contacto con sus clientes internos
- Identificar comportamientos específicos que condicen a experiencias positivas y memorables para los clientes
- Identificar los niveles de interacción entre clientes internos y externos
- Descubrir cómo la calidad del servicio desde lo más básico afecta al resultado del servicio total y de la satisfacción del cliente
- Identificar e incorporar las características de un Gran Servicio al Cliente

Programa de Contenidos

Módulo 1) Comprender a su cliente
• Lograr la comprensión de su cliente: cuatro respuestas fundamentales
• El nicho de servicios
• Características del servicio ofrecido
• Perfil del servicio y perfil del cliente
• ¿Qué imagen tienen nuestros clientes de nuestra empresa?
• Plan de acción

Módulo 2) Criterios para definir un Servicio de Calidad
• Fijación de criterios de servicio
• Servicios de calidad: dos dimensiones
• Servicios prioritarios y otros

Módulo 3) Formación del equipo de calidad hacia el cliente
• Identificación de potencialidades individuales y del equipo de servicio
• Seis pasos para la formación y el desarrollo de un equipo ganador

Módulo 4) Generar hitos de comprobación del servicio
• Definir momentos clave de control y verificación del servicio brindado y los resultados obtenidos
• Sistema de feedback de los clientes y de los empleados

Módulo 5) Generar y brindar soluciones proactivas
• Cuando el problema tiene solución
• Cuando el problema no tiene solución

.Metodología de trabajo:
- Ejercicios con análisis de casos reales
- Ejercicios de resolución de un casos de los participantes
- Actividades de role playing
- Actividades lúdicas
- Análisis de videos
- Debates dirigidos
- Tormenta de ideas
- Lecturas de reflexión

Actividades y ejercicios de aplicación:
Se diseñaran por parte de Perseus, teniendo en cuenta las características d ela empresa y las personas a capacitar y se definirán en forma conjunta con la empresa una vez determinado el temario final.

Instructor:

Lic. Axel Lehmann (especialista en ventas, negociación y servicio de excelencia al cliente)

Duración:
Una jornada completa más seguimiento posterior.

Nuestros cursos incluyen

- Diseño y coordinación de la actividad.
- Manual del participante con ppt y anexo de contenidos de lectura posterior más ejercicios
- Informe de observaciones efectuadas durante la jornada con respecto al trabajo realizado, fortalezas y potencialidades del equipo, recomendaciones, temas resistidos y más aceptados por el grupo.
- Seguimiento posterior a través de nuestra web con los participantes en dos oportunidades con el fion de profundizar el trabajo realizado en clase y fundamentalmente para fomentar la aplicación de los nuevos conceptos y habilidades trabajados en el curso a partir del dia despues.
- Viáticos del instructor en Capital y Gran Buenos Aires
- Laptop para proyectar presentación y videos

Pago: el mismo podrá ser efectuado con cheque, transferencia bancaria o depósito bancario. EL mismo debería ser efectuado el día del evento o anterior.

Currícula instructor (resumen):
Lic. Axel Lehmann. Forjó su carrera profesional en corporaciones multinacionales en las áreas comerciales de Deutsche Bank, Banco Río, Emeika SRL, entre otras, durante 15 años, en el país y en España (años 1989/90)
Formación profesional: Licenciado en Administración de Empresas (UBA), Postgrado en Negociación y otras especializaciones (Global Achievement, Price y Ernest & Young en ventas y desarrollo de cuentas, Liderazgo efectivo Dr. Simon Universidad del CEMA, entre otros). Año 2008, Especialización en Coaching Ontológico con diseño en liderazgo personal y motivación (IFC).
Desde el año 2004, entrena personas en diferentes temáticas de management, diseñando programas de entrenamiento para empresas en todo el país y Chile y desarrollando nuevos negocios para sus empresas clientes en las áreas comerciales, negociando presupuestos, condiciones de contratación, otros. Desde el año 2004 ha entrenado a más de 1200 personas en temas de ventas y servicio al cliente.